مقاله بررسی مديريت مشتري

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
مقاله بررسي مديريت مشتري در 26 صفحه ورد قابل ويرايش

ارتباط اوليه

جلب توجه مشتري احتمالي

براي دستيابي به موفقيت در فروش،مابايدبر اعتراض احتمالي در ذهن هر خريدار ، غلبه كنيم : عدم علاقه ،پيش اشتغال، شكاكيت، مقاومت در برابر تغيير و معوق گذاردن . ما حقيقتا شروع به حل اين اعتراضات در ابتداي فرآيند فروش بوسيله بررسي آنها از ديدگاه مشتري، مي كنيم.

با فرض اين امر كه ما فرصت جديدي طراحي كرده و زمان كافي صرف نظريه

نموده ايم، عملكرد بعدي در فرآيند فروش بر خلاف ديدگاه ما آغاز شده و دري به سوي ارتباطات بيشتر باز مي‌شود. هدف ما دستيابي به توجه به اميد دستيابي به اولين بررسي مي باشد.

تغيير تمركزها: از كميت به كيفيت

براي بيشتر ما دستيابي به نتايج خوب از ارتباط اوليه، يكي از مهمترين بخش هاي فروش مي باشد. ما تماس هاي تلفني بي شماري داريم. ما مطالب بسياري در مورد محصولات و خدمات جديدمان ارسال كرده ايم . و ليستي از آنها را براي روزنامه خبري شركتها ارسال مي نماييم، اين مسئله اهميتي ندارد كه ما چكار مي كنيم ، ما نمي توانيم نسبت پاسخ را افزايش دهيم . چرا؟ ما كار متفاوتي براي جلب توجه انجام نداده ايم . در مورد تماس تلفني اخير فكر كنيد . چطور خودتان را معرفي كرديد؟ بعد از معرفي چه گفتيد؟ واكنش طرف مقابل چه بود؟

براي بسياري از ما. بدون توجه به آنچه كه ما مي گوييم ، پاسخ به اين سئوالات شبيه مي باشد: من نام خود و نام شركتم را گفتم. من توضيح مختصري در مورد محصول يا خدماتم دادم و پرسيدم كه آيا مي توانم قرار ملاقات بگذارم.

توجه به اين نكته ساده مي باشد. اگر فرد براي كمك به ارتباط با فرصت هاي تجاري جديد، با شركت ها كاركرده است. در يك مورد من گزارش كاملي درمورد مشتري براي سازماني در ST- سوئيس جهت ارائه سطح بالاي خدمات، تهيه كرده ام.

ما ارتباطات خود را گسترش داديم، مشتري مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شيكاگو محبت مي كند. با تشكر از كمك مشتري من قادر به افزايش كل شعب اين شركت مي باشم. درطول 6 ماه فروش براي مشتري تا 800 هزار دلار افزايش يافت.

شركت من از ST- سوئيس به شيكاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث هاي تجاري با دفتر شيكاگو را داشته ايم. اما ما درمورد مدير بازاريابي صحبت كرده ايم. دراين حالت ما فرضي براي رسيدگي مجدد به كارهاي تجاري در دفتر شيكاگو پيدا كرديم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل كار مي كنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتري دشوار مي باشد. اهداف ما شامل ايجاد ارتباط كيفيت با مشتريان، ارتباط براحساس صداقت مي باشد. مهم نيست كه چه اتفاقي مي افتد اما ما هميشه بايد در ارتباطات تجاري داراي بهترين موقعيت باشيم.


سوال در مورد اجاعات

درحالي كه مراقبين سعي در بهبود شركت ها دارند، ارجاعات بايد درحل ارتباطات تجاري صورت گيرند. حتي اگر ارجاعات يكي از قدرتمند ترين درب ها باشند. اما بيشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمي كنند. چرا؟ بنا به دلايل بسياري،

1. ما ترس از سوال كردن نداريم 2. ما احساس مي كنيم كه ارتباط خوبي براي درخواست نداريم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستيم. 4. ما به سادگي فراش مي كنيم.

بعد از توضيح طرح وايجاد ارتباط تجاري بامشتري، درصورت ارجاعات، مؤثر مي باشد. اين ارجاعات بايد دربحث فروش گنجانده شوند. اين امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده مي باشد. توجه داشته باشيد كه ما تنها درصورتي ارجاعات را درخواست مي دهيم كه ازمحصول مان اطمينان داشته باشيم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعي را ارائه مي دهد.

ليست هاي كاربرد

دربسياري از موقعيت ها، شركت ما، ليستي از مشتريان فعلي و گذشته را ارائه

مي دهد.بر اساس تجربه متخصصين فروش، اين ليست ها را بايد بعنوان ارتباطات اصلي حفظ كرد، كليه آدرس ها و شماره تلفن ها، كاملاً حفاظت مي شوند. از اين طريق شما مي توانيد با شركت معيني تماس بگيريد و محصولات جديد را معرفي نماييد. در اين شرايط ما بايد اطلاعات و شناخت دقيقي از افراد داشته باشيم. شما مي توانيد از اين اطلاعات بعنوان بخشي از نظريه خود استفاده نماييد. اين مسائل درفصول بعدي شرح داده خواهد شد.

مشتريان جديد

همانطور كه در ابتداي فصل ذكر شد، يافتن فرصت هاي جديد از طريق مشتريان موجود، بهترين رفتن براي صرف زمان در طرح ديدگاه مي باشد. اما اين حقيقت وجود دارد كه تجارت جديد، بخش مهم استراتژي هاي فروش مي باشد. يافتن فرصت هايي با مشتريان جديد، ارائه گر بزرگترين چالش براي فروشندگان مي باشد. بدون سيسم ارائه راهنمايي ها، ما تمايل به بررسي ديدگاه مشتري جديد داريم. البته، دربيشتر كارهاي فروش، نبايد تماس تلفني خشك و سرد داشت. دراين فصل، ما درمورد مهارت هاي تلفني صحبت مي كنيم. درفصل بعد اطلاعاتي درمورد روش هاي نظريه بدست خواهيم آورد. اين مهارت ها به شما كمك مي كنند كه بتوانيد در طي مكالمه تلفني با طرف مقابل، روابط گرمي راايجاد كنيد.

طرح چشم انداز براي مشتريان جديد از طريق تلفني يا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت مي‌گيرد، باكمي خلاقيت وبرنامه ريزي، مي توانيم از ابزارهاي مختلفي براي اطمينان از اين امر استفاده كنيم كه زماني را كه صرف طراحي چشم انداز مي كنيم، مفيد و پرثمر باشد. استفاده از زمان حركت بعنوان يك ابزار جستجو براي جلب مشتري براي برخي از متخصصان فروش، جستجو براي مشتري جديد، به سادگي رانندگي درخيابان مي باشد.

برخي افراد دوست دارند در ماشين به نوارهاي ضبط شده گوش كنند و يا به نكاتي درمورد شركت بدست آورده اند توجه نمايند. ديگران دوست دارند مسير شان را تغيير دهند تا حدي كه احتمال دستيابي به تجارت جديد، بيشتر از حد، آشكار شود. آگهي هايي كه ما مي بينيم و مي شنويم، ارائه گر چشم اندازهاي بالقوه مي باشند. براي مثال ديگر كه ما مي بينم و مي شنويم، ارائه گر چشم انداز هاي بالقوه مي‌باشند. براي مثال اگر در پيام هاي راديويي گوش كنيد درمي يابيد كه شركت هاي دراين بخش ها تجهيزات و خدمات خود را به فروش مي گذارند. درحقيقت، اهميتي ندارد كه چه چيزي مي فروشيد، پيام هايي راديويي، تجارت هاي جديد را به شما اطلاع مي‌دهند. روش ديگر تبليغات، استفاده از بيلبورد مي باشد. فروشنده از اين طريق براي خود تبليغات كرده و حتي گاهي از بدنه ماشين ها نيز براي اين كار استفاده مي‌كند. چشم و گوش خود را به دنياي اطراف باز كنيد و به آنچه كه دراطرافتان روي مي‌دهد دقت كنيد.

پيش نظر يه چيست؟

پيش نظريه عملكردي ضروري و منطقي بعدي بعد از شناسايي فرصت هاي جديدما مي باشد. دراين نقطه، ما نياز به 1. تعيين فرصت هاي 2. ارائه گر طرح هاي صحيح و جمع آوري اطلاعاتي داريم كه امكان بحث درمورد سلايق فردي را مي دهند و 3. توسعه طراحي براي ارتباط اول پيش نظريه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ريزي موفق درملاقات با يك شخص مي‌شود.

پيش نظريه، پيش از يك تحقيق مي باشد و به بررسي ديدگاهها مي پردازد و ارائه گر پيامي خوب براي تماس هاي تلفني و نامه ها مي باشد. از اين طريق ما مي توانيم بانام فردي كه با او تماس مي گيريم آشنا شويم و از صنعت شخصي او آگاهي يابيم. پيش نظريه اطلاعات با ارزشي به ما ارائه مي دهد كه بعدها از آنها در فرآيند فروش استفاده مي كنيم. براي مثال مي توانيم از اطلاعات پيش نظريه درزمان طراحي جديد، توسعه راه حل ها و بررسي اهداف و نظريه ها استفاده كنيم. دربرخي جوانب، بررسي ارتباط تجاري بدون پيش نظريه، منجر به اطلاعات نهفته مي شود. اگر ما پيش نظريه را اجرا كنيم، مي توانيم در برنامه ريزي زمان پيشرفت بيشتري داشته باشيم. پيش نظريه، ارتباط اوليه را براي ما آماده مي كند.

بسياري از فروشندگان به پيش نظريه بعنوان بخشي از تماس فروش نگاه مي كنند. اما توجه داشته باشيد كه اين مرحله يكي از 3 مرحله درانجام اولين مصاحبه مي‌باشد. دراينجا ما تنها به تعيين يك فرصت پرداخته ايم. ما اطلاعات كمي درمورد خواسته ها ونياز ها داريم. ما حتي مشخص نكرده ايم كه آيا فرد تمايل به صحبت با شما دارد.

بررسي پيش نظريه بعنوان روشي در بهبود احتمال موقعيت ارتباط اوليه، مفيد مي باشد. چطور؟ اگر ما كارخانه مان را انجام دهيم. احتمال موفقيت خود را به طور مستقيم افزاي دهيم. پيش نظريه مفيد به ما در تهيه ارتباطات اوليه كمك مي كند.

به اين روش توجه كنيد: ما بايكي از مراجعين تماس مي گيريم، اما در 15 ثانيه نيمه اول صحبت، موفق نمي شويم توجه او را جلب كنيم. هدف ما از اين تماس كاملاً‌مشخص نمي باشد. ما مطمئن نيستيم كه چه سوالاتي بايد بپرسيم زيرا اطلاعات زيادي درمورد شركت او نداريم. چه اتفاقي مي افتد؟ مادرمورد محصولات و شركتمان توضيح مي دهيم درست مثل هر فروشنده ديگر. پيش نظريه مؤثر قبل از شروع ارتباط اوليه با فرد به ما اطمينان مي دهد كه درمكالمه اول درست پيش رفته‌ايم. پيش نظريه باعث جلوگيري از اشتباه مي شود.استراتژي قوي پيش نظريه درجلوگيري از موقعيتهاي مبهم به ما كمك ميكند. در حالي كه داستان زير يك مثال تجاري نمي باشد. ما مي توانيم از اين مثال براي نشان دادن نحوه تأثير پيش نظريه استفاده كنيم.

اجازه دهيد درموردهمسايگان شما صحبت كنيم كه شما را براي خريد هديه تعطيلات براي مسئول تان انتخاب كنند. شما براي دستيابي به ارتباطات بيشتر تلاش بسياري انجام مي دهيم. براي صرفه جويي درزمان، از اينترنت بيشتر تلاش مي كنيم و نام شركت موردنظر براي خريد را بدست مي آوريد و قراري براي انتقال اين هديه به شركت تنظيم نماييد.

بسته شما به زيبايي كادو مي شود و شما آنرا دريافت مي كنيد. اما درست قبل از مهماني، درصحبت رسمي با همكارانتان شما مي فهميد كه رئيس تان نسبت به شكلات آلرژي دارد. بنابراين حتي اگر شما در سازماندهي خريدتان به خوبي پيش رفته باشيد اما باز هم نتيجه كارتان موفقيت آميز نبوده است.

اين مسئله دراين پيش زمينه، مشابه ميباشد پيش نظريه مربوط به دادن هداياي شكلات نمي باشد اما مربوط به آگاهي از نيازهاو خواسته هاي فرد قبل از درخواست زمان با ارزش آنها مي باشد.

مطمئناً با انجام يك كار كوچك، ما مي توانيم از اشتباهات بسياري از فروشندگان جلوگيري كنيم.

مايك مك كلين متخصص فروش در اهيو، به مديران منابع انساني و مشتريان jwن

در دوره هاي اوليه استفاده مي شود. اگر او نامه اي با مضمون jw دريافت مي كرد، آن را باز نمي كرد. و حتي اگر كسي با او تماس مي گرفت و او را نامي غير از jw رامي خواست او آن تماس را قبول نمي كرد. او تنها مي خواست با افرادي كاركند كه كاملاً ازشرايط آگاه بودند.

دراينجا از نظريه ديگر كه به ما درجلوگيري از اشتباهات كمك مي كند، استفاده مي كنيم.آياتا به حال جلسه اي با كسي داشته ايد كه بعد از 20 دقيقه مشخص شود كه او تصميم گيرنده نمي باشد؟ زماني كه اين اتفاق مي افتد، مابايد به دنبال روشي مناسب براي صحبت با فرد مورد نظر باشيم. به عبارت ديگر ما ازحضور افراد مؤثر استفاده مي كنيم. پيش نظريه ها درمورد طراحي كيفيت كمك مي كند.

دليل ديگري براي علت نياز به پيش نياز وجود دارد. دراين بخش فرآيند فروش، مي توان تعيين كرد كه احتمال موفقيت كدام نظريه بيشتر مي باشد براي بيشتر ما، تعيين كيفيت ديدگاهها، دچار چالش مي شود. درحالي كه ويژگي هاي كامل براي تعيين اين ديدگاه ها ندارد. دراينجا راهنماهايي براي درك انواع افرادي كه با آنها درطول روز مواجه مي شويد، به چشم مي خورد.

درك نياز و تمايل براي صحبت كردن اين شخص درخواست تشكيل جلسه مي كند. او داراي نيازهايي خاص مي باشد. مراجعين با نيازهاي شناخته شده تمايل به صحبت با عرضه كنندگان و خريداران دارند.

درك نياز و عدم تمايل براي صحبت كردن دراين سناريو، درمورد نياز فرد، مسائلي را آموخته ايم.او تمايلي به صحبت باما ندارد. زيرا تجربه منفي با شركت وتجربه مثبت با رقيب ها داشته است. زيرا نيازها دربرخي حيطه ها تغيير مي كند. دراين مورد ما بايد داراي اطلاعات كافي درمورد پيش نظريه باشيم تا مكالمه اي مناسب بوجود آوريم.

تشخيص نياز، عدم آگاهي از اين امر كه تمايل به صحبت كردن وجود دارد يا خير اين افراد را درمورد فروشندگان با جالش هايي مواجه مي شوند. تجربه هاي ما به ما در تعيين و تشخيص نياز كمك مي كنند اما ما داراي طرحي براي مشخص كردن نياز مي باشيم. اطلاعات پيش نظريه درتوسعه ارتباطات اوليه، ضروري ميباشند.

عدم نياز براي صحبت، افرادي با اين ويژگي ها برخوردي دوستانه دارند. آنها به بحث هاي مفيدي مي پردازند. ما ازوجود جو گرم لذت مي بريم. ما بايد به صرف زمان با افرادي كه مشتري نمي باشند. دقت لازم را داشته باشيم. ازطرف ديگر، درتجزيه وتحليل فرصت ها، ما به طراحي ديدگاههايي براي ايجاد ارتباطات مي پردازيم. همه فعاليت هاي ذكر شده جزو عناصر مهم فرآيند فروش موفق مي باشند.